היחידה מטפלת בבירור תלונות שמתקבלות מהציבור הרחב אודות מגוון הפעילויות של משרד הביטחון ועובדיו ומתייחסת לתלונות המתקבלות ככלי לשיפור האיכות והשירות ולהפקת לקחים.
ראש היחידה לפניות ותלונות הציבור משמש, בנוסף לתפקידו, כנציב תלונות הציבור.
מהי תלונה?
פניה בכתב בלבד, הכוללת טענות על הפלייה או על ליקויים בטיב השרות ויחס לפונה, על ליקויים בתהליכי עבודה, בסדרי נוהל וכדומה.
(פניה טלפונית אינה נחשבת כתלונה)
מהי פניה?
פניה בכתב או בטלפון, לבירור עניין או נושא כלשהו, רעיון או הצעה לרבות הצעת ייעול, קבלת מידע אישי או אחר, ועוד.
הנחיות כלליות להגשת תלונה:
רצוי לברר מראש האם מדובר בנושא אשר באחריות משרד הביטחון.
רצוי לקצר בדברים ולציין פרטים חיוניים בלבד שיקלו על בירור התלונה.
נבקש לציין עובדות בלבד.
יש להימנע מלציין פרטים שאינם בדוקים.
יש להימנע מלשלוח תלונה בדואר וגם בפקס' או בדוא"ל.
אילו פרטים חיוניים יש לציין בתלונה?
שם פרטי ושם משפחה.
מספר תעודת זהות מלא בן 9 ספרות.
כתובת מלאה כולל מיקוד.
מספר טלפון, פקס' ומספר טלפון נייד.
נושא התלונה.
על מה התלונה? ו/או נגד מי?
תאריך ושעת האירוע או האירועים.
מקום האירוע.
כל פרט אחר העשוי לסייע בבירור התלונה.
חתימה (בכתב-יד).
יש לצרף לתלונה מסמכים רלוונטיים ותכתובות קודמות בנושא.
באילו מקרים לא יתקיים בירור בתלונה?
תלונה על עניין שהוא תלוי ועומד בבית-משפט או בבית-דין או שבית-משפט או שבית-דין נתן בו פסק-דין.
תלונה על החלטה שלגביה נקבעה בחוק דרך לערעור בפני רשות שיפוטית או מעין שיפוטית.
תלונה אשר הוגשה כעבור שנה או יותר מיום האירוע. (אלא אם יש סיבה מיוחדת המצדיקה זאת)
תלונה המטופלת במקביל ומתבררת במשרד מבקר המדינה או ברשות אחרת.
תלונה שמהותה בירור עניין ו/או דרישה לפיצוי כספי מן הגופים החיצונים למשרד הביטחון.
תלונה אנונימית. (אלא אם יש סיבה מיוחדת המצדיקה זאת)
תלונה שאנו מכותבים בה לידיעה.
למי מגישים תלונה?
כתובת מרכזית למשלוח תלונות בדואר:
משרד הביטחון
היחידה לפניות ותלונות הציבור
לידי נציב תלונות הציבור
הקריה
תל-אביב 64734
או לפקס' מספר: 03-6976711
או באמצעות הדואר האלקטרוני (דוא"ל): pniot@mod.gov.il הבהרה:
תלונה שהתקבלה בדוא"ל הכוללת נתוני זיהוי אישיים, תאומת על-ידינו עם המלין ותיחשב כתלונה חתומה.
בנוסף, ניתן לשלוח תלונות בכתב בלבד ובאמצעות הפקס' אל הרפרנטים לטיפול בתלונות הציבור באגפי משרד הביטחון, כלהלן:
מספר פקס
תפקיד
אגף / יחידה
03-6934471
מבקר אכ"ס
(אגף הכספים (אכ"ס
03-6977340
לשכת הסמנכ"ל וראש אמ"א
אגף משאבי אנוש (אמ"א) כולל: אותות ועיטורים ומוסיאונים
03-6976999
סגן וראש תחום מבדק ובקרת רכש
אגף מבצעים לוגיסטיים ונכסים (אמו"ן)
03-5661208
ראש היחידה לארכיונים טרום צה"ליים
ארכיון צה"ל
03-6084585
עוזר ראש האגף
אגף ביטחוני-חברתי
03-6975004
ראש יחידת הבקרה
אגף בינוי
03-7380635
ראש תחום ביקורת פנימית
הוצאה לאור
03-7380657
עוזר בכיר לערעורים ופניות הציבור
הקרן והיחידה להכוונת חיילים
(משוחררים (חיימ"ש
03-6934440
ראש יחידת בקרת הרכש
(מינהל ההרכשה והייצור (מנה"ר
03-7380618
ראש תחום פניות הציבור ובקרה
אגף משפחות והנצחה
03-6976549
03-6976724
עוזרת בכירה לציוד ורישום
(עוזר בכיר למכרזים (רכב
(אגף לסיוע ויצוא ביטחוני (סיב"ט
03-7185755
ראש תחום פניות הציבור
אגף שיקום נכים
איך מתבצע תהליך בירור התלונה?
בעיקרון, תהליך הבירור יכלול את אבני הדרך הבאות:
אישור קבלת התלונה.
בירור ובדיקת התלונה.
מעקב אחר תהליך הבירור.
סיום הבירור בתלונה וקבלת החלטה בדבר תוצאות הבירור.
תשלומים מקוונים
