תלונות מהציבור

מערכת אתר משרד הביטחון

היחידה לפניות ולתלונות הציבור מטפלת בבירור תלונות שמתקבלות מהציבור הרחב אודות מגוון הפעילויות של משרד הביטחון ועובדיו, ומתייחסת לתלונות המתקבלות ככלי לשיפור האיכות והשירות וכן להפקת לקחים.

מהי תלונה?

פניה בכתב בלבד, הכוללת טענות על הפלייה או על ליקויים בטיב השירות ויחס לפונה, על ליקויים בתהליכי עבודה, בסדרי נוהל וכדומה. יש לשים לב - פניה טלפונית אינה נחשבת כתלונה.

מהי פניה?

פניה בכתב או בטלפון, לבירור עניין או נושא כלשהו, רעיון או הצעה לרבות הצעת ייעול, קבלת מידע אישי או אחר, ועוד.

הנחיות כלליות להגשת תלונה:
• רצוי לברר מראש האם מדובר בנושא אשר באחריות משרד הביטחון.
• רצוי לקצר בדברים ולציין פרטים חיוניים בלבד שיקלו על בירור התלונה.
• לציין עובדות בלבד.
• יש להימנע מלציין פרטים שאינם בדוקים.
• יש להימנע מלשלוח תלונה בדואר וגם בפקס' או בדוא"ל.

אילו פרטים חיוניים יש לציין בתלונה?

• שם פרטי ושם משפחה.
• מספר תעודת זהות מלא בן 9 ספרות.
• כתובת מלאה, כולל מיקוד.
• מספר טלפון, פקס' ומספר טלפון נייד.
• נושא התלונה.
• על מה התלונה? ו/או נגד מי?
• תאריך ושעת האירוע או האירועים.
• מקום האירוע.
• כל פרט אחר העשוי לסייע בבירור התלונה.
• חתימה (בכתב-יד).
• יש לצרף לתלונה מסמכים רלוונטיים ותכתובות קודמות בנושא.

באילו מקרים לא יתקיים בירור בתלונה?

  • תלונה על עניין שהוא תלוי ועומד בבית משפט או בבית דין או שבית משפט או שבית דין נתן בו פסק דין.

  • תלונה על החלטה שלגביה נקבעה בחוק דרך לערעור בפני רשות שיפוטית או מעין שיפוטית.

  • תלונה אשר הוגשה כעבור שנה או יותר מיום האירוע (אלא אם יש סיבה מיוחדת המצדיקה זאת).

  • תלונה המטופלת במקביל ומתבררת במשרד מבקר המדינה או ברשות אחרת.

  • תלונה שמהותה בירור עניין ו/או דרישה לפיצוי כספי מן הגופים החיצונים למשרד הביטחון.

  • תלונה אנונימית (אלא אם יש סיבה מיוחדת המצדיקה זאת).

  • תלונה שאנו מכותבים בה לידיעה.

למי מגישים תלונה?

כתובת מרכזית למשלוח תלונות בדואר:

משרד הביטחון

אגף דוברות והסברה

היחידה לפניות ולתלונות הציבור

לידי נציב תלונות הציבור

הקריה

תל אביב 6473424

פקס: 073-3233711

לתלונה מקוונת לחץ/י כאן

הבהרה: תלונה שהתקבלה בדוא"ל הכוללת נתוני זיהוי אישיים, תאומת על ידינו עם המלין ותיחשב כתלונה חתומה.

ניתן לשלוח תלונות בכתב בלבד ובאמצעות הפקס' אל הרפרנטים לטיפול בתלונות הציבור באגפי משרד הביטחון. לפרטי יצירת הקשר עם נציגי האגפים השונים - לחץ/י כאן

איך מתבצע תהליך בירור התלונה?

תהליך הבירור יכלול את השלבים הבאים:

• אישור קבלת התלונה.

• בירור ובדיקת התלונה.

• מעקב אחר תהליך הבירור.

• סיום הבירור בתלונה וקבלת החלטה בדבר תוצאות הבירור.

• שליחת תשובה מסכמת למלין.

מידע נוסף ניתן לקרוא כאן – הוראה מס' 10.07 - טיפול בתלונות ציבור המתקבלות במשרד הביטחון